Überblick
Reklamationen sind nie angenehm, und du tust alles, um sie zu vermeiden, aber sie sind leider ab und an auch in der Kindergarten- und Schulfotografie Realität. Das Handling einer Reklamation ist genauso wichtig wie die Abwicklung des Verkaufs selbst, da dies entweder das Vertrauen der Kund:innen wiederherstellen oder sie dauerhaft abschrecken kann. Dein fotograf.de/GotPhoto-Konto verfügt über ein Reklamationsmanagement, das dir hilft, Reklamationen deiner Kund:innen nahtlos zu verwalten.
Navigation
Das Beste an der Reklamationsmanagement-Funktion von fotograf.de/GotPhoto ist, dass alles an einem Ort gespeichert ist, von der ursprünglichen Bestellung über die Reklamation und wie sie gehandhabt wird, bis hin zur endgültigen Lösung. Es ist auch mit unseren Laboren verknüpft, so das Probleme, die das Labor betreffen, diesem leicht zur Rückmeldung und Lösung zugewiesen werden können. Du kannst deine Kund:innenreklamationen einsehen, indem du zu Bestellungen → Reklamationen gehst.
Eine Reklamation einreichen
Wenn deine Kund:innen in ihrem Konto eingeloggt sind, können sie eine Reklamation unten auf der Bestellstatusseite einreichen, indem sie auf Reklamation melden klicken. Dies führt sie zu folgendem Fenster:
Hier müssen die Kund:innen die vier markierten Felder ausfüllen:
- Welche Produkte werden reklamiert.
- Die Gründe für die Reklamation.
- Falls es Anhänge gibt (z.B. ein Foto des beschädigten Produkts), können deine Kund:innen diese hier hinzufügen.
- Deine Kund:innen müssen einen Kommentar ausfüllen, um die genauen Details der Reklamation zu erklären.
Sobald sie auf Senden klicken, erscheint die Reklamation auf der Bestellstatusseite. Der folgende Screenshot zeigt, wie es für die Kund:innen aussieht, komplett mit der Antwort, die wir gleich aus der Perspektive des Fotografen bzw. der Fotografin zeigen werden. Wenn die Reklamation beantwortet wurde, kann sie als "Geschlossen" markiert werden. Zuvor wird die Reklamation als "Offen" angezeigt.
Auf eine Reklamation antworten
Nun sehen wir es aus der Perspektive der Fotograf:in. Folge in deinem Adminbereich einfach diesen drei Schritten, um eine Reklamation einzusehen:
- Klicke auf Bestellungen oben auf der Seite.
- Klicke auf den Reklamation-Reiter.
- Klicke auf Bestellung öffnen, um die zutreffende Beschwerde zu sehen.
Wenn du auf der Bestellübersichtsseite bist, siehst du die Reklamation auf der rechten Seite. Um darauf zu antworten, klicke auf "Feedback/Beschwerde bearbeiten" unter der Reklamation. Dies öffnet das folgende Fenster:
Hier gibt es fünf Dinge zu beachten:
- Der Status der Reklamation. Hier kannst du sie als Geschlossen markieren, wenn sie ausreichend beantwortet wurde.
- Wenn du an den Support oder das Labor antwortest, kann die Kund:in die Antwort standardmäßig nicht sehen. Wenn du dieses Kästchen ankreuzt, wird die Antwort für die Kund:in sichtbar.
- Gib deine Antwort in das Kommentarfeld ein.
- Hier siehst du, welche Produkte die Reklamation beinhaltet. Wenn du Anhänge hast, kannst du sie hinzufügen, indem du auf Datei(en) auswählen klickst, aber dies ist optional.
- Wähle aus, ob du dem vorherigen Sender antworten möchtest oder deine Nachricht an jemand anderen weiterleiten möchtest. Wenn du nicht sicher bist, wohin die Antwort gehen wird, kannst du die Maus über den Button bewegen, um mehr Informationen zu erhalten.
Sobald du deine Antwort gesendet hast, ist sie sofort für alle sichtbar, die Zugriffsrechte haben.
Eine Reklamation im Namen einer Kund:in einreichen
Deine Kund:innen fragen dich vielleicht, ob du eine Reklamation für sie einreichen kannst. Wenn du eine Reklamation von einem/einer Kund:in über ein Produkt aus deinem Shop erhältst, befolge diese Schritte:
- Ermittle die Gründe für die Reklamation so detailliert wie möglich.
- Logge dich in dein fotograf.de/GotPhoto-Konto ein, gehe zu den Bestellungen und öffne die Bestellung des/der Kund:in.
- Klicke auf den roten Reklamation melden-Button.
- Fülle das Formular mit allen relevanten Informationen aus und klicke auf Absenden.
Zusammenfassung
Das Navigieren durch Reklamationen ist ein entscheidender Aspekt deines Kund:innenmanagements und das integrierte Reklamationsmanagement von fotograf.de/GotPhoto vereinfacht den Prozess von der Einreichung bis zur Lösung. Unser umfassendes System gewährleistet einen nahtlosen und transparenten Prozess der Reklamationslösung und trägt so zur erhöhten Zufriedenheit und mehr Vertrauen deiner Kund:innen bei.